«TELE2 Россия», подразделение ведущей европейской альтернативной телекоммуникационной компании TELE2, объявила сегодня о запуске проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами, который является логическим продолжением и развитием философии «Жалоба как подарок». Концепцию «Жалоба как Подарок» компания TELE2 успешно внедрила в 2007 году, и она стала неотъемлемым компонентом стратегии компании. Постоянно развивая абонентское обслуживание, TELE2 удерживает лидерство в этом направлении.

В октябре 2008 года «TELE2 Россия» объявила о том, что численность абонентской базы компании превысила 10 миллионов человек, на порядок увеличившись в течение 4-5 лет. Среди ключевых факторов динамичного роста количества абонентов сети TELE2 – высококлассное обслуживание абонентов, зачастую опережающее существующие на рынке стандарты.

Внедренная в «TELE2 Россия» философия работы с клиентами «Жалоба как подарок» позволила за год повысить удовлетворенность абонентов качеством обслуживания в 2 раза. «В современном обществе жалобы, как правило, воспринимаются как проблемные, а потому нежелательные обращения клиентов, чаще всего реакцией на жалобу является раздражение, негатив и даже агрессия, - рассказывает Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия», - Мы используем другой подход. TELE2 рассматривает жалобы как способ взглянуть на собственные услуги глазами клиента. Любая жалоба дает нам возможность совершенствоваться, делать услуги лучше и доступнее, поэтому мы называем ее подарком».

Проект по внедрению концепции «Жалоба как подарок» включал в себя серию специально разработанных тренингов для всех сотрудников абонентской службы в компании, в том числе психологические тренинги, позволяющие преодолеть негативное отношение к жалобам и формирующие умение видеть в обращениях абонентов источник совершенствования. Дополнительно для операторов контакт-центра TELE2 была разработана специальная формула из восьми шагов, по которым происходит общение оператора с позвонившим клиентом. Кроме того, в масштабах всей России была определен и расширен набор каналов коммуникации с абонентами. Обратиться с жалобой в TELE2 можно любым удобным способом, например, оставить сообщение в разделе «Добро пожаловаться» на сайте TELE2 своего региона, заполнить специальную анкету в Центре обслуживания абонентов, просто позвонить в Справочно-информационную службу по номеру 611 и выбрать соединение с оператором.

Важной составляющей успешной реализации концепции «Жалоба как подарок» стало обеспечение технической и организационной возможности обслуживания. 99% обращений клиентов в контакт-центр могут быть решены операторами в момент обращения. Если претензия не может быть решена незамедлительно, то специалисты службы поддержки составят техническую заявку, ответ на которую абонент гарантированно получит в течение максимум 72 часов. При этом 80% заявок решаются в течение 24 часов. Каждый абонент может выбрать наиболее предпочтительный способ получения ответа на заявку: звонок, SMS-сообщение, электронное письмо.

Сейчас TELE2 стоит на пороге следующего этапа в развитии абонентского обслуживания – начало проекта по эмпатическому взаимодействию с клиентами. Эмпатия (сопереживание) – это способность и умение распознавать эмоции и управлять ими. Навыки эмпатического взаимодействия при общении с клиентами являются чрезвычайно важным и эффективным инструментом повышения их лояльности. Опыт европейских исследований показывает, что индекс эмпатии и показатели развития компании (выручка, прибыль) находятся в прямой зависимости.

Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия»: «Эффективное обслуживание абонентов не сводится исключительно к предоставлению информации по запросу. Человек, который обращается в контакт-центр со своей проблемой, хочет почувствовать понимание, сопереживание, сочувствие, иными словами, помимо запроса на информацию или решение проблемы он предъявляет запрос на удовлетворение эмоциональных потребностей. В этих условиях умение правильно распознать эмоции и управлять ими является значимой компетенцией сотрудников абонентского обслуживания».